Mercredi, 01 Août, 2012
Mieux servir pour mieux vendre
09:00 - 17:30
Informations sur le cours
Détecter les besoins réels des clients et anticiper leurs attentes futures
Des clients fidèles constituent le moteur d’une entreprise. Comment armez-vous vos collaborateurs pour qu’ils gagnent et fidélisent les clients de votre entreprise ? Comment faites-vous pour qu’ils détectent les priorités et attentes de chaque client ? Comment les sensibilisez-vous à l’enjeu d’une relation durable avec un client ? Dale Carnegie Training peut vous apporter les outils pour créer une véritable culture de service et de valeur ajoutée dans vos équipes. Ce stage intègre des exercices permettant aux participants de détecter les besoins réels des clients et d’anticiper leurs attentes futures.Nous vous proposons les techniques les plus efficaces pour traiter les réclamations et les insatisfactions. Nous allons même jusqu’à apprendre aux participants comment négocier et obtenir des situations gagnant-gagnant pour les clients et l’entreprise
Objectifs
• Identifier les meilleures pratiques des autres secteurs d’activité.
• Identifier et anticiper les attentes et besoins des clients.
• Mesurer la performance du service client.
• Apporter des services générateurs de ventes additionnelles.
• Appliquer les 3 principes d’une négociation réussie.
• Capitaliser sur une relation gagnant-gagnant avec le client.
• Réduire et gérer le stress interne.
• Utiliser une méthode de résolution de conflits internes.
• Améliorer la communication interne.
• Appréhender le service de façon collective afin d’anticiper les problèmes.
• Mesurer les augmentations dans la qualité de service.
Inscription
Exporter vers Outlook
Participants recommandés
Toutes les personnes en situation de vente-conseil ou d’information au sein d’une entreprise. Toutes les équipes opérant dans le secteur des services : hôtellerie, restauration, tourisme…
Aperçu
Comprendre ce qu’est un service clientèle excellent
• Réaliser l’importance du service client sédentaire, car il façonne l’image d’une entreprise
• Reconnaître les forces des services de l’entreprise mais aussi les siennes, afin d’augmenter et améliorer les relations professionnelles avec le client.
• Définir ce qu’est un service clientèle excellent et ce en quoi notre attitude et nos responsabilités y sont reliées.
• Gérer nos propres attitudes.
Fournir un service après-vente
• Utiliser une base pour identifier le degré de service que le client peut attendre de personnes spécifiques au sein de notre entreprise.
• Faire un suivi efficace des clients qui ont acheté des produits/services de votre entreprise.
• Utiliser notre fonction de fournisseur de services pour promouvoir la vente additionnelle.
Résoudre les conflits et réclamations de nos clients
• Résoudre les conflits et réclamations de nos clients.
• Reconnaître et gérer une large palette d’attitudes de la part de la clientèle.
• Répondre de manière appropriée
Négocier avec les clients
• Conduire des négociations avec le client
• Poser les bonnes questions, argumenter
• Répondre aux objections
• Positionner son prix
Servir nos clients internes
• Résoudre les problèmes internes en travaillant avec nos collègues sur les causes sous-jacentes des problèmes.
• Savoir quand dire “oui” ou “non” à ses clients internes et comment communiquer en tant “qu’avocat” de son client.
• Revoir les techniques, process et outils du service clientèle.